王少华委员：

　　《关于加强对预付式消费监管的建议》（20221084号）收悉。现答复如下：

　　诚如您建议所言，近年来预付式消费已成为教育培训、美容美发、健身、餐饮等服务行业常用的消费模式，风险隐患也伴随而生，部分纠纷甚至面临“退卡难、退钱难、举证难”等困境，一定程度上损害了消费者的合法权益。您关于遏制预付式消费乱象、优化消费市场环境的建议，将进一步助推我省消费环境建设、加强消费维权工作。一直以来，全省市场监管部门高度重视消费者权益的保护，积极配合预付式消费行业主管部门不断净化市场消费环境。

　　一、依法及时处理消费者诉求

　　我省各级市场监管部门始终坚持将维护群众利益作为市场监管执法的根本要求，依托12315热线电话和平台、微信公众号、微信小程序等诉求渠道，依法受理涉及市场监管部门职责的预付

　　式消费投诉。2021年全省12315工作机构依托12315热线及全国12315平台共接收预付卡消费投诉14945件，其中文化、娱乐、体育服务类的预付卡投诉占49.23%。全省市场监管部门认真妥善处理消费者的每件诉求，加大预付式消费调解不成争议的后处理。对于无法达成调解的预付式消费争议，特别是市场主体通过登记的住所或者经营场所无法联系的诉求件，由承办单位依照《企业经营异常名录管理暂行办法》将被诉方列入经营异常名录，并加强对被诉方地址的动态监管，及时掌握相关情况。同时，积极引导消费者向公安机关报案、向法院起诉等方式维护自身合法权益。

　　二、加大侵权违法行为查处力度

　　为营造安全放心的消费环境，省市场监管局于2021年4月至12月在全省部署开展2021民生领域案件查办“铁拳”行动，聚焦关系群众生命健康安全的重点商品，贴近群众生活的重点服务行业，查处各类违法案件5万余件。同时，进一步加强对预付卡消费经营者销售假冒伪劣商品、虚假宣传、违法广告、不公平格式条款等各类侵害消费者权益的违法行为依法查处。坚持靶向治理，针对教培行业预付式消费纠纷突出等问题，配合教育部门等联合开展“点题整治”，进一步规范校外培训机构合同行为，推动校外培训机构全面使用《中小学生校外培训服务合同（示范文本）》，严格履行合同义务，引导规范校外培训机构签约履约行为，坚决打击经营者利用不公平格式条款侵害消费者合法权益的行为。2021年，各级市场监管部门进一步强化典型案例的警示教育，集中发布查处校外培训机构乱象的典型案例，涉及虚假宣传、虚假广告、利用格式条款侵害消费者权益、未按照规定明码标价等违法违规行为。

　　三、强化预付式消费教育和引导

　　全省各级市场监管部门和消委会高度重视消费教育和消费引导工作，推进消费维权工作从事后调解消费纠纷、发布消费警示和消费提示向事前预防消费纠纷转变。一是积极发布预付卡消费的提示，提醒“预付款消费需谨慎”。及时预警“‘艾斯奇少儿体能培训跑路’是欺诈更涉嫌诈骗”等，不断提高消费者自我保护意识，增强辨识预付卡消费陷阱能力和维权能力。遇到经营者携款潜逃或涉嫌非法集资，引导消费者及时向公安机关报案。二是全力推进放心消费创建活动。以放心消费创建示范引领为抓手，全面开展线下无理由退货活动，推动建立消费环节经营者首问和赔偿先付制度，开展消费投诉信息公示，落实经营者消费维权主体责任，解决好百姓身边的“关键小事”，不断改善消费体验。截至2022年上半年，全省实现线下无理由退货19.16万件，达成退货金额1009万余元。三是推进预付式消费纠纷社会共治。充分发挥消费者组织平台作用，推进预付式消费纠纷的协同治理。紧扣中消协2021年重点围绕预付式消费等参与法规和标准制定的要求，我省各级消委会充分发挥法定职能作用，加大热点难点问题的法律理论研究和实践调研，支持消费者起诉。围绕2022年“共促消费公平”的消费维权年主题，今年“3·15”期间，省消委会联合相关部门推动家装行业试水第三方银行资金托管推出“福装保”项目，推动美容化妆品行业提供预付式消费风险保障和营业场所意外伤害保障，试图打通美容行业、家装行业消费维权痛点堵点，推动预付式消费模式健康有序发展。

　　下一步，我局将进一步健全信用监管机制，开展企业信用风险分类管理，依法实施信用惩戒，加强与预付式消费行业主管部门间协作联动。开展预付式消费领域消费教育引导，加大消费知识宣传力度，及时发布消费警示。充分发挥消费者组织平台型组织共治力量，在更大范围更多消费领域推进预付式消费第三方资金托管、行业协作治理等多种模式，共同营造良好的消费环境。

　　再次感谢您对市场监管工作的关心、理解与支持！

　　领导署名：黄培惠

　　联 系 人：许 歆

　　联系电话：0591-87580210

福建省市场监督管理局

2022年7月1日

　　（此件主动公开）