二○二○年第一季度全省12315平台受理咨询投诉举报情况综合分析

　　一、总体情况

　　2020年第一季度全省12315工作机构依托12315热线及全国12315平台共受理咨询投诉举报 169950件，其中接受消费者咨询125536 件，占受理总量73.87 %；受理投诉30254件，占受理总量17.80 %，为消费者挽回经济损失1737.02万元；处理群众举报14160 件，占受理总量8.33 %。与去年同期相比，总量增长12.02％，其中咨询增长12.48％、投诉减少23.91%、举报增长22.57%。

　　二、咨询情况分析

　　2020年第一季度共接受消费者咨询125536件，从咨询内容看，涉及市场监管业务咨询80738件（占64.31%），非市场监管业务咨询44798件（占35.69%）。涉及市场监管业务咨询问题中，服务消费监管位于第一位，共33281件（占41.22%），商品质量监管和企业注册监管分列第二位和第三位，分别为6763 件（占8.38 %）和4585件（占5.68 %）。

　　业务咨询问题主要集中在：企业注册监管、企业年报公示、企业信息公示、企业信息查询、“异常名录”、服务消费监管、商品质量监管、食品药品质量、化妆品质量、医疗器械资质、特种设备监管、产品检测咨询以及商品服务价格监管等方面问题；其中汽车、通讯产品、家用电器、计算机等商品的“三包”规定，服装鞋帽、食品等商品的质量问题和餐饮住宿、电信（互联网）、交通运输、文化娱乐体育、教育培训等相关服务的质量问题为咨询热点。

　　三、投诉情况分析

　　2020年第一季度共受理消费者投诉30254 件，为消费者挽回经济损失1737.02万元。

　　从投诉问题类别看，位于前三位的分别是合同问题　 9538件（占 31.53 %）、售后问题 6637 件(占21.94 %)、质量问题5569件（占18.41 %），这三类问题占投诉总量71.87 %。

　　从投诉消费类型来看，商品类投诉计17517件，占投诉总量57.90 %。位于前五位的分别为：食品类3203 件（占商品类投诉18.29 %）、交通工具类2590 件（占商品类投诉14.79 %）、服装鞋帽类2302件（占商品类投诉13.14%）、医疗器械类1232件（占商品类投7.03%）、家居用品类 1133件（占商品类投诉6.47%）。

　　服务类投诉计12737 件，占投诉总量42.10 %。位于前五位分别为：电信服务类2519 件（占服务类投诉19.78 %）、餐饮和住宿服务类2027 件（占服务类投诉15.91 %）、互联网服务类1372件（占服务类投诉10.77 %）、文化、娱乐、体育服务类1349件（占服务类投诉 10.59 %）、美容、美发、洗浴服务类1058 件（占服务类投诉8.31 %）。

商品类投诉前五位柱状图

服务类投诉前五位柱状图

　　以上数据可看出，随着生活水平不断提高，消费者越来越关注生活品质，对日常生活类消费的重视程度越来越高，尤其对商品质量的维权意识显著提升,行动上更加积极，但维权难的问题依然存在，消费新场景，带来了新的挑战，需要梳理热点引起老百姓对消费维权的关注，促进消费领域的健康发展。

　　消费投诉热点主要集中在以下几方面，值得我们关注：

　　1.预付式消费办卡容易退卡难。

　　预付式消费因市场覆盖面广、进入门槛低、流动性大、资金监管难，依然是投诉多发领域。第一季度共受理预付卡消费投诉2096件，占投诉受理总量6.93%。主要问题有商家违反承诺降低服务品质，擅自终止服务，“关门跑路”等。预付式经营主体，如健身机构、美容美发、教育培训、洗衣洗车、商业零售、餐饮以及娱乐等商业、服务性行业，因疫情停止经营、商家无法提供服务，由此引发退款等合同纠纷。有的商家因疫情资金周转不灵，直接关门停业，导致消费者手上的预付卡无法使用，其中比较突出的有厦门“番茄田艺术”培训机构因经营不善，无法继续提供服务引起消费者投诉214件，福州“咕叽咕叽”游乐场在年前突然关门停业，消费者无处退款引发投诉109件。

　　2.移动通信及网络接入服务问题持续存在

　　第一季度共受理移动通信及网络接入服务类投诉3891件，占投诉总量12.86%。投诉涉及的问题集中在服务商擅自更改套餐业务，扣费不合理；宽带报修后，维修不及时；话费收费标准模糊以及网络信号质量等问题。

　　3.受疫情影响餐饮和住宿类问题凸出

　　春节期间受疫情影响消费者被迫改变出行计划，导致经营者无法正常履行服务引发合同类纠纷多达2027件，占投诉总量6.70%。主要涉及酒店宴席退订、酒店入住退订、婚庆服务退订等。另外随着疫情期间人们大量使用外卖配送服务，也引发矛盾，如对配送的商品不满意、餐饮优惠券不予使用、因系统问题定位错误无法配送到位等问题。

　　4.防疫用品和民生消费品是本季度的消费热点

　　第一季度关于医疗器械类的投诉计1232件，占投诉总量4.07%，主要是受疫情影响关于口罩、酒精等防疫用品投诉成为热点，部分商家趁“疫”涨价，牟取暴利，销售不合格口罩，损害消费者权益；关于食品类投诉计3203件，占投诉总量10.59%，主要是疫情期间大米、猪肉等民生物资价格上涨、缺货等问题。此外，疫情期间许多店铺无法正常营业，很多消费者选择通过网络购买日用品、生鲜食品和防疫产品，此类购物方式产生的问题有：一是网络购买的产品质量有问题，预订的生鲜食品等食物不新鲜、包装不完善、质量有瑕疵；二是商家宣传与实际不符，无货售卖；三是网络购物订单集中，发货迟延。

　　5.交通工具类投诉居高不下

　　第一季度共受理交通工具类投诉2590件，占投诉总量8.56%。主要是关于汽车及零部件方面的投诉，有购车定金纠纷、购车合同违约、金融服务费不透明、汽车维修质量不理想等问题。

　　四、举报情况分析

　　2020年第一季度共受理群众举报14160件。

　　从举报性质来看，位于前五位的分别是：价格违法行为5735 件（占40.50 %），违反广告管理法规行为1501件（占10.60%），违反消费者权益保护法规行为1346件（占9.51%），违反反不正当竞争法规行为1264件（占8.93%），违反产品质量管理法规行为1221件（占8.62%），这几类举报共计11067件，占举报总量78.16%。

　　从涉及的消费类型看：位于前五位分别为医疗器械类　3530件（占24.93 %），食品类2303 件（占16.26 %），餐饮和住宿服务类902 件（占 6.37 %），销售服务类532件（占3.76 %），卫生用品类490 件（占3.46 %）。

　　举报反映的主要问题有：一是粮油蔬菜，肉类大米等民生物资涨价、缺货问题；二是防疫用品出现哄抬物价，产品质量的问题；三是食品安全、虚假宣传等方面问题；四是受疫情影响，酒店宴席退订、酒店入住退订、婚庆服务退订等引发的问题。

　　“两品一械”的投诉举报主要集中在流通环节，其中药品类主要有销售不符合法定标准的药品、药品经营企业销售质量问题产品、无证经营、违规销售进口药品等问题；化妆品类主要有销售不符合法定标准的化妆品、经营企业销售质量问题产品、违规销售进口化妆品等问题；医疗器械类主要反映销售不符合法定标准的医疗器械、无证生产医疗器械，无证经营二、三类医疗器械等问题。

　　五、旅游投诉举报情况

　　配合文旅部门共同深化实施“放心游福建”服务承诺，全省12315服务热线统一接听、及时转办旅游投诉，依职能全力做好疫情期间旅游投诉受理处置工作。第一季度全省12315服务热线共接收旅游投诉各类信息2188件，属市场监管部门受理的1715件（咨询705件、投诉990件、举报20件）；属于其他部门受理的473件（咨询6件、投诉466件，举报1件）。投诉热点主要集中在：因疫情造成的突发公共卫生事件带来的酒店、民宿退房退款；飞机票、船票、门票等退票退款；跟团出国游等旅行社退款等纠纷。