2020年第三季度12315平台受理咨询投诉举报情况综合分析

　　一、总体情况

　　2020年第三季度全省12315工作机构依托12315热线及全国12315平台共受理咨询投诉举报212925件，与去年同期相比，总量增长17.42％（咨询增长26.40％、投诉增长15.03%、举报减少60.75%，见图1）。

图1　2020年第三季度全省咨询投诉举报同比情况图(单位：件)

　　其中：咨询类164995件，占受理总量77.49 %；投诉类42484件，占受理总量19.95%，为消费者挽回经济损失4427.21万元；举报类5446件，占受理总量2.56 %。（见图2）

图2　2020年第三季度咨询投诉举报占比图(单位：件)

　　全省12315平台受理咨询投诉举报渠道有12315热线、互联网平台、微信小程序、来信、来访等方式，第三季度消费者以直接拨打12315热线电话反映问题的居多，共有196770件，占咨询投诉举报总量的92.41%。（见表1、图3）

表1　第三季度咨询投诉举报渠道情况统计表

图3　第三季度咨询投诉举报渠道情况占比图

　　二、数据分析

　　（一）咨询情况

　　从咨询内容看，2020年第三季度涉及市场监管业务咨询113825件，占68.99 %，非市场监管业务咨询 51170件，占31.01 %）。市场监管业务咨询问题中，前三位为：广告监管（20538件，占18.04 %）；公平交易（8145 件，占 7.16 %；市场规范管理（5515 件，占4.85 %）。

　　业务咨询问题主要集中在：广告监督管理、市场规范管理、公平交易、食品安全。其中广告发布具体规定，广告经营许可证登记，广告相关法律法条，汽车、通讯产品、家用电器、计算机等商品的“三包”规定，服装鞋帽、食品等商品的质量问题和餐饮住宿、电信（互联网）、交通运输、文化娱乐体育、教育培训等相关服务的质量问题为咨询热点。

　　（二）投诉情况

　　从投诉问题类别看，前三位为：合同问题（14875 件，占35.01%）、质量问题 (8199 件，占19.30 %)、售后问题（3610 件，占8.50 %），这三类问题占投诉总量62.81%，合同问题和质量问题是引发投诉的主要原因。

　　从投诉消费类别来看，商品类投诉计22212件，占投诉总量52.28%。投诉的客体类别主要为：食品类6604 件（占商品类投诉29.73 %）、服装鞋帽类3542 件（占商品类投诉15.95 %）、交通工具类2231 件（占商品类投诉10.04 %）、日用百货类2125件（占商品类投诉9.57%）、家用电器类1437件（占商品类投诉6.47%）。服务类投诉计20272 件，占投诉总量47.72 %。投诉的客体类别主要为：文化、娱乐、体育服务类3034件（占服务类投诉14.94 %）、餐饮和住宿服务类2973件（占服务类投诉14.67 %）、电信服务类2806件（占服务类投诉13.84 %）、美容、美发、洗浴服务类1931件（占服务类投诉 9.53 %）、修理维护服务类1073件（占服务类投诉5.29 %）。投诉消费类别排行统计情况见表2。投诉消费类别前五位占比同比变化表见表3。

表2　投诉消费类别排行统计表

表3　投诉消费类别前五位占比同比变化表（单位：件）

　　(三)小结

　　第三季度消费投诉热点主要集中在以下几方面：

　　1.食品问题仍然突出

　　夏季气候炎热，食品容易变质腐坏，尤其是饮料、肉类、蔬菜水果、乳制品，在高温天气期间不宜长时间保存。其中饮料是入夏以来消费者需求最大的食品，关于牛奶、饮料、酒类的投诉多达1467件，占投诉总量3.45%。

　　2.预付卡问题一直是热点痛点难点

　　合同问题是引发投诉的首要原因。投诉纠纷多发于预付式经营主体，如健身机构、美容美发、教育培训、洗衣洗车、商业零售、餐饮以及娱乐等商业、服务性行业，消费者办卡容易退卡难，商家虚假宣传套路多，加上受疫情影响，商家擅自关门歇业，消费者维权难。由此引发第三季度预付卡消费投诉3880件，占投诉受理总量9.13%，其中文化、娱乐、体育服务类的预付卡投诉多达2044件，占预付卡投诉的首位。

　　3.新型营销模式引发新热点

　　在新冠疫情防控大背景下，“直播带货”成为各大电商重点营销板块，对于消费者而言“直播带货”带来了便利，也随之带来质量问题、虚假宣传、售后维权等问题，还有交易过程中缺少第三方监管，消费纠纷多牵涉异地商家，维权举证难等问题，第三季度共受理相关投诉180件。

　　4. 商家互推责任手机保修落实难

　　近年来，手机行业已经逐渐从增量市场转变到存量市场，外加受疫情影响，消费者对手机使用的需求量也大大增加，导致消费者对手机售后服务的需求也在不断增加，而手机售后服务存在服务不佳，久拖不决，履行“三包”不到位等问题。第三季度收到手机相关投诉614件，主要反映手机屏幕修理后，屏幕依然无法正常使用，出现黑屏白屏闪屏、排线触控质量、售后维修人员不专业、手机越修越坏等问题，保修没保障。

　　5. 游泳健身引发投诉量激增

　　夏日是市民游泳健身的活跃期，随着消费的增加，相关的投诉也呈高发态势，第三季度受理有关游泳的投诉多达887件。主要问题集中在：商家提前售卡却迟迟未开业，未到使用期期间不提供服务、游泳池设备不齐全，不符合安全要求、商家突然闭馆停业，变更经营场所导致消费者不能或者不方便接收服务，泳池水质不合格、水温低导致儿童发病等方面问题。

　　（三）举报情况

　　从举报问题类别看，违反广告管理法规行为位居首位，共4023件（占73.87 %）；违反消费者权益保护法规行为和违反产品质量管理法规行为位于第二位和第三位，分别为277件（占5.09%）和181件（占3.32%）；位于第四位的是违反企业、个人私营登记管理法规行为，共167 件（占3.07%）；位于第五位的是违反反不正当竞争法规行为，共135件（占2.48 %）。这几类举报共计 4783件，占举报总量87.83 %。具体详见图4。

图4　第三季度举报问题主要分布情况图

　　举报反映的主要问题有：广告和包装中使用绝对化用语，内容涉及虚假夸大宣传；商家无照（证）经营；食品类违反《食品标识管理规定》、经营不符合食品安全标准、经营腐败变质过期、混有异物的食品；餐饮环境卫生不合格；服装鞋帽产品以次充好及仿冒名牌等。

　　“两品一械”的投诉举报主要集中在流通环节，其中药品类主要有销售不符合法定标准的药品、药品经营企业销售质量问题产品、无证经营、违规销售进口药品等问题；化妆品类主要有销售不符合法定标准的化妆品、经营企业销售质量问题产品、违规销售进口化妆品等问题；医疗器械类主要反映销售不符合法定标准的医疗器械、无证生产医疗器械，无证经营二、三类医疗器械等问题。

　　三、旅游投诉举报情况

　　我局继续配合全省文旅部门共同深化实施“放心游福建”服务承诺，全省12315旅游服务热线统一接听、及时转办旅游投诉，依职能全力做好疫情期间旅游投诉受理处置工作。2020年第三季度全省12315服务热线共接收旅游投诉各类信息1485件，属市场监管部门受理1288 件（咨询657件、投诉 627 件、举报4件）；属于其他部门受理197 件（咨询 10 件、投诉174 件，举报 13件）。主要反映的问题是：受疫情影响消费者取消出行计划，商家不予退票退款；售出的船票门票未明示有效期，导致到现场无法使用；热门景点预约不上，导致门票过期无法使用；酒店优惠券使用规则套路多，到店告知要收取差价；商家虚假宣传诱导消费，实际入住与广告不符；飞机票退改签多收取手续费等。