二○一九年春节期间全省12315平台受理消费者咨询投诉举报情况分析

　　2019年春节期间（2月4日-2月10日），全省12315工作机构认真落实12315值班工作，措施得力，尽职尽责，坚守岗位，认真解答消费者来电咨询，迅速解决消费者投诉举报，保证我省消费秩序稳定有序，消费环境良好健康。春节期间，全省12315服务热线共受理消费者咨询投诉举报 4003件，其中接受消费者咨询3231件，占受理总量的80.71％；受理投诉683件，占受理总量17.06％，已办结38件，挽回经济损失1.04万元；受理群众举报89件，占受理总量2.22％，已办结2件。通过全国12315互联网平台共受理投诉78件，举报39件。

　　2019年春节期间受理的消费者咨询投诉举报总量与去年同期相比增加498件，同比增长14.21％，其中咨询增长10.73％，投诉增长36.33 %，举报增长3.49%。投诉热点主要集中在与人民群众欢度新春佳节密切相关的消费领域，位居前三位的是餐饮和住宿服务、服装鞋帽和电信服务投诉，分别占17.54%、11.27%和8.77%。今年春节期间天气大多晴好，消费行为相对增多，也是消费纠纷增多的原因之一。举报位于前三位的是侵害消费者权益行为、无照经营、产品质量违法行为。

　　投诉排名前十位商品和服务如下：

　　2019年春节期间，全省12315服务热线共接收旅游投诉各类信息225件，属工商部门受理的173件（咨询56件、投诉111件、举报6件）；属于其他部门受理的52件（咨询2件、投诉32件，举报18件），投诉举报已办结21件，挽回经济损失1.06万元。投诉热点主要集中在：网上定房成功到店却生变数、入住房间与网页宣传不符，存在广告虚假宣传问题；餐饮住宿服务未明码标价、价格虚高；跟团走、散团走、一日游等，旅行社未履行约定的行程或服务范围，个别商家疑似无资质从事旅行社服务。